In oktober voerden we een online enquête uit naar de mening van panelleden over hun bank. De meeste panelleden doen hun bankzaken bij Rabobank (35%), ING Bank (31%) en ABN AMRO (23%). Naast “de grote 3” doen panelleden hun bankzaken ook nog bij SNS Bank (6%), Regiobank (2%) of de ASN Bank (2%).
Waarom zijn we klant bij een bank? In veruit de meeste gevallen (62%) omdat we van jongs af aan daar klant zijn. Overige redenen die vaak worden genoemd zijn:
-Fijne online omgeving / app om bankzaken te doen: 21%
-Ik heb daar ook andere financiële producten lopen: 20%
-Goede reputatie: 16%
-Het is een erg klantvriendelijke bank: 15%
-Meest betrouwbaar: 11%
-Fijne medewerkers: 10%
Een goede online omgeving is dus belangrijker dan goede medewerkers.
Producten die we het meeste bij banken afnemen zijn betalen (98%) en sparen (76%). Andere financiële zaken die we bij de bank hebben lopen zijn credit card (28%), hypotheek (19%) en verzekeringen (17%). 6% heeft een lening / krediet bij de bank afgesloten en 5% belegt via de bank.
75% is tevreden over zijn / haar bank, 19% is neutraal en 6% is ontevreden. Tevreden klanten geven aan dat de bankzaken vooral goed geregeld zijn. Dat ze eenvoudig alles zelf kunnen regelen, dat ze tevreden zijn over de digitale omgeving. En dat ze geen verdere klachten hebben. Ontevreden klanten geven aan dat ze vaak moeite hebben bij hoe de bank zijn geld investeert en waar juist geen geld naar uit gaat. Concreet wordt sportsponsoring (en dan specifiek Formule 1) als negatief doel genoemd. En het niet steunen van biologische boeren. Daarnaast vinden veel ontevreden klanten dat de service beneden peil is en verslechterd is ten opzichte van eerdere perioden. Ook de stijging van de kosten is voor veel ontevreden klanten een doorn in het oog.
Als het gaat om de specifieke onderdelen van de bank, zijn klanten het meest tevreden over online bankieren: maar liefst 85% van de klanten is daar tevreden over. Daarnaast is men (in aflopende volgorde) tevreden over:
-De wijze waarop de bank jou informeert: 67%
-Het aanbod van de bank: 56%
-De klantgerichtheid van de bank: 53%
-De medewerkers van de bank: 50%
-De tarieven die de bank hanteert: 31%
De loyaliteit van klanten aan hun bank is redelijk. 51% zou voor hun eigen bank kiezen wanneer ze opnieuw een bank zouden moeten kiezen. 53% hoopt nog lang klant bij hun bank te blijven en 50% zou niet weten welke bank beter bij hen zou passen dan hun huidige bank.
Welk imago kennen klanten toe aan de bank waar zij klant zijn? Ten eerste “maakt bankieren makkelijk” (56%), ten tweede “betrouwbaar” (47%) en ten derde “klantgericht” (27%). Het minst sterk vinden klanten dat hun bank “innovatief” (7%), “duurzaam” (8%) of “toonaangevend” (8%) is. Eén op de drie klanten bankiert bij meer dan 1 bank. ING Bank wordt het vaakst als 2e bank genoemd, gevolgd door ABN AMRO (20%), Rabobank (14%), ASN Bank (12%) en SNS Bank (10%).
